Las siete claves de Ken Hughes para satisfacer las exigentes demandas del cliente actual

En el tercer y último webinar  organizado por la marca sectorial ChilePork , el reconocido experto mundial en el comportamiento de las marcas y consumidores y asesor de grandes empresas mundiales, entregó las últimas claves y recomendaciones para satisfacer al consumidor actual Post COVID.

Hoy jueves 29 de octubre a las 10.00 hrs en Japón y Corea del Sur (22.00 hrs del miércoles 28 en Chile), Ken Hughes, reconocido como una de las principales autoridades mundiales en el comportamiento de los consumidores y compradores online, entregó antecedentes muy valiosos y actuales en su charla denominada: Cómo vendemos y consumimos en la llamada ‘Nueva Normalidad’, la cual fue la tercera y última de un ciclo de 3 webinars, organizados por la marca sectorial ChilePork y con el apoyo deProChile. Su realización tuvo como objetivo el de mantener contacto con los socios comerciales de los dos países asiáticos y entregar herramientas que faciliten la toma de decisiones en este nuevo escenario con Peste Porcina Africana y Post Covid.Ken Hughes, .asesor de grandes marcas mundiales y orador TED, durante los 50 minutos que se extendió su exposición, mantuvo a los asistentes en todo momento atentos a sus mensajes, videos explicativos y predicciones con respecto al mercado futuro.

Comenzó su exposición instalando la idea de que: “Estamos en un tiempo de cambios, muy emocionante para los consumidores. Si bien ha sido un año difícil, las oportunidades que ha habido de reunirse y crear mientras ha durado la pandemia han sido enormes”, dijo.

La economía cautiva: ¿Qué pasará en la era del consumidor post-Covid?

 Los mercados B2B y B2C del mundo y sus distintas industrias, nunca estuvieron más influenciados por los valores del consumidor actual y por los enormes cambios que estamos presenciando, según relató el expositor. “Los cambios disruptivos sin duda son fascinantes; los cambios tecnológicos de los últimos 10 años por ejemplo, pero ahora con la pandemia estamos presenciando cambios de relacionamiento: políticos, económicos y sociales como nunca antes”, dijo.

Hoy, quien se queda detenido, retrocede”, sentenció. “Ya que las fuerzas de toda índole que empujan hacia atrás son demasiado fuertes. Es momento de abrir los ojos y ser agentes de nuestro propio cambio”, señaló. Para esto, la conexión y las relaciones humanas son la clave; el cómo conecta cada marca con sus consumidores y entender a la tecnología como una herramienta, porque en nuestra esencia, lo humano siempre va a primar.

Luego hizo un recorrido por los 6 grupos humanos a quienes hay que satisfacer y que define el marketing actual: tradicionales, baby boomers, Gen X, Millenials, Gen Z, Gen Alpha. “¡No es fácil satisfacerlos a todos en un mismo negocio, pero es posible!”, alentó.

Cuan rápido avanza todo y cuan irrelevante se puede tornar un negocio, fue otra idea que desarrolló. “Miren a estos niños, que nacieron con la tecnología, con lo instantáneo”. Hizo una analogía con la música: Los baby boomers escuchaban discos de vinilo, la Gen X el cassette (“música transportable por primera vez en los walkman”, dijo), los Millenials el CD (revolución digital) y hoy la Gen X con Spotify: “toda la música que quieras en cualquier momento y lugar. Y esto seguirá avanzando”, dijo.

Ejemplos como este y como el cambio de Blockbuster a Netflix, grafican muy bien, cuan rápido avanza todo y cuan irrelevante se puede tornar un negocio de un momento a otro, explicó. “Todas las industrias hoy se encuentran en una carrera por ser relevantes, por satisfacer al consumidor como el centro”, dijo.

“Es en este contexto en el que todos los nacidos a contar de 1991 son nativos digitales, y las personas en general están muy digitalizadas, llegó la pandemia de Covid-19 a todo el mundo. Calles vacías, familias lidiando con sus niños y el trabajo, pero el mundo muy productivo aun”, dijo. “Surgieron ideas creativas desde todas partes: Un zoológico pequeño que ha ganado más dinero que nunca este 2020 porque inventó algo inédito: En las reuniones de Zoom, aparece un animal a saludar a los asistentes. Fue una idea que se viralizó”, dijo. “O un recital ‘vertical’ que se realizó con el público instalado en las terrazas de un hotel. Fue un win win win: ganó el hotel, la producción del recital y los asistentes”, señaló. También recalcó algunas ideas ingeniosas de restaurantes para mantener la distancia social (desde figuras humanas falsas, hasta “teddy bears” sentados en las sillas que no se pueden ocupar). “Con creatividad siempre puedes ser exitoso”, enfatizó.

Las 7 claves para satisfacer hoy a los clientes

A través de atractivas imágenes y ejemplos concretos, Ken Hughes explicó cuáles son las 7 claves o premisas para mantener fidelizados y satisfechos hoy a los clientes.

Rapidez Instantaneidad

Todas las interacciones, el consumidor de hoy espera que sean instantáneas. “Ahora es bueno, pero ‘antes de que supiera que lo necesitaba’ es aun mejor”, señaló. La clave es ser predictivo, anticiparte. Un buen ejemplo fue Amazon Instant en Estados Unidos: “ofrecían llegar con los productos que más consumen los alumnos universitarios a sus casilleros en 4 minutos. Lo pedían y en ese tiempo podían encontrarlo en sus casilleros”, dijo.

Flexibilidad

Habló sobre los cambios en las reglas del juego y cómo estas hoy posicionan al consumidor en lo que él denomina: “el consumidor punto azul” (Blue dot consumer), haciendo alusión al punto azul en el que las personas se posicionan en los mapas online. Explicó que el paradigma de hace unas décadas -cuando las personas revisaban mapas de papel- era visualizar el mapa como lo relevante y dónde te situabas tú en esa ciudad. “Hoy las personas son el centro del mapa, el punto azul, y el mapa se mueve y se acomoda de acuerdo al usuario”, explicó. El ejemplo más palpable de este nuevo paradigma es la App Uber, señaló, donde el taxi va al usuario. O Booster que funciona en algunos países, donde un camión con bencina se moviliza al lugar desde donde el usuario lo llama, llena el estanque de su auto y se va.

“Pregúntense: ¿ponen al cliente en el centro de su negocio? ¿Son el punto azul? 

Expectativa

“La experiencia debe igualar la expectativa o superarla”, dijo. Hoy el cliente sabe que es el centro, las marcas más modernas los tratan como tal, por ende “deben estar en primer nivel y de la mejor manera”, sentenció.

Mantenerlo Personal

“Estamos trabajando con la Generación Yo”, dijo. Las selfies dominan el mundo y las marcas quieren tratar a las personas de la forma más personal posible. Después de que los usuarios tienen experiencias de ese tipo, no aceptan lo demás, no los satisface. Por eso “el comercio transaccional tiene que transformarse en uno personal y debes tratar a todos tus clientes como si fuesen el único”, dijo.

Autenticidad

Señaló que se trata de una competencia por ser auténtico. Citó la frase del escritor Terry Pratchett: “Sabes que una persona no está muerta hasta que su nombre se deja de decir”. Por eso destacó que la cultura de cada compañía, el Storytelling de cada marca hoy es vital. “Busquen una nueva forma de marcar la diferencia, de ser genuinos y auténticos, salir del commodity. ¿Qué hicieron para que los demás cuenten la historia de su marca?”, dejó la pregunta abierta.

Experiencia

“No necesitas un taladro, sino un agujero. ¿Qué venden? No venden Coca Cola, venden felicidad. Pregúntense qué venden ustedes”, dijo.

Destacó la importancia de tener presente que hace unas décadas las personas muchas veces se autovaloraban por lo que tenían (ropa, auto, posesiones). Hoy se valoran por las experiencias que viven. Si son experiencias que se comparten con otras personas, entonces son valiosas. Ejemplo: un gimnasio v/s Color Run. “¿Les estás tú dando una experiencia que quieren compartir?”, preguntó a los asistentes.

Compromiso Emocional

Hughes explicó cómo formar relaciones con los clientes: generando empatía y por sobre todo compasión, dijo. Esta última, en el sentido de que logren resolver la problemática que tienen. “Todas las emociones que sientes en una relación quieres sentirlas, experimentarlas, al relacionarte con las marcas: admiración, humor, cariño, emoción”, dijo.

Finalmente habló sobre la oportunidad que hoy existe: “Los clientes más que nunca están esperando que conectes con ellos y les ofrezcas una solución, ya que la incertidumbre y el miedo este año han estado instalados. Míralos en su aspecto más humano y visualiza cómo llegar a ellos”, dijo. Agradeció la presencia de personas desde distintos lugares del mundo y los dejó invitados a visitar su web www.kenhughes.info/blog.

Para ver el webinar completo del seminario, ingresa al siguiente link: https://attendee.gotowebinar.com/recording/144148584031674894